一、前言

服務質量保障措施是質量管理組成部分和一項重要內容。只有建立完善的服務質量保障措施，才能規范服務行為，確保服務質量，提高服務水平，樹立我司良好社會形象，加強我司的競爭力。

按照管理科學、制度健全、服務規范的原則，通過以下IT外包服務的服務質量保障措施確保交付的服務是良好、穩定和一致 。

二、服務質量保障措施內容

1、建立內部交流途徑，定期把各地工程師提交上的故障排除和服務過程總結，并將其中的經驗總結，具有技術亮點的案例以電子報的形式發給每位工程師。共享內部知識庫，使個人擁有集體的知識。

2、兩級技術支持機制，前線工程師發現無法解決問題，將問題提交給公司資深工程師。資深工程師仍無法解決，根據實際情況考慮尋求廠家支持。

3、加強工作人員素質培訓，定期對各地工程師進行技術及服務意識方面的培訓及考核，確保服務工程師綜合素質達到服務要求。

4、工程師每次上門服務要求請客戶填寫服務單，對本次服務進行評價。并對客戶進行隨機回訪，采集滿意度樣本，監督工程師的服務情況。

5、經濟方面，以客戶滿意度，解決問題時間，一次性解決問題的比例等作為工程師的考核標準，將考核結果與年終獎金和工資待遇掛鉤，激發工程師服務熱情。 
精神方面，采取評比表揚、星級服務人員公示等手段激發工程師服務熱情。

6、設立投訴電話措施，專人跟進客戶的投訴直到給與客戶滿意答復為止。

7、制定上門服務流程規范及工程師行為規范，要求工程師熟練掌握。